ETIMOLOGÍA

ATENCIÓN 

La palabra "atención" viene del latín attentio, attentionis y significa "acción y efecto de tener en cuenta o de extenderse hacia el que esta hablando". Sus componentes léxicos son: el prefijo ad- (hacia), tendere (tender, estirar), más el sufijo -ción (acción y efecto.

CLIENTE

La palabra cliente proviene del latín cliens (protegido). Cliens tiene la misma raíz indoeuropea *klei- que encontramos en palabras como: declinar, inclinar, reclinar, clínica. La idea es que el protegido se inclina, para apoyarse sobre (o recibir la protección de) su patrón.

La Real Academia Española define

CLIENTE

Del lat. cliens, -entis.

Para el f., u. t. la forma cliente en acep. 1; en acep. 2, u. solo cliente.

1. m. y f. Persona que compra en una tienda, o que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa.

2. m. y f. Persona que está bajo la protección o tutela de otra.

3. m. Inform. Programa o dispositivo que solicita determinados servicios a un servidor del que depende.

ATENCIÓN

Del lat. attentio, -ōnis.

1. f. Acción de atender.

2. f. Cortesía, urbanidad, demostración de respeto u obsequio. U. m. en pl.

3. interj. U. para que se aplique especial cuidado a lo que se va a decir o hacer

Investigar el origen y la definición de esta combinación nos permite adquirir un resultado relevante y de mucha importancia en la forma que nos relacionamos con los clientes, sus necesidades, importancia y la valoración que se debe poseer para prestar un servicio de excelencia.

Cuando prestamos un servicio, ofrecemos un producto o tenemos la intención de ofrecer ayuda profesional, estamos trascendiendo a los procesos más elementales de interacción social con quienes serán considerados como  "cliente" y es justo en esta calificación que debemos conocer la   importancia de los procesos confiables, claros, eficaces, respetuosos y productivos para su a atención. 

Los protocolos de atención al cliente son de prioritaria importancia en las normas de gestión y atención, pues es una relación que apertura un vinculo entre la empresa, emprendedor, profesional y sus principales beneficiarios,  los clientes.

Todos los que interactúan en  este proceso, deben ser personas e instituciones calificadas para atender y ofrecer un servicio de calidad que permita a sus clientes resolver sus necesidades específicas y por la cual acuden a él.

Por ser una de las líneas de interacción entre los prestadores de servicios y los clientes, resulta relevante comprender que las relaciones surgen entre la comunicación de seres humanos y los protocolos deben ser lo suficientemente sustentables para garantizar resultados positivos y respetuosos de ambas partes, pues nuestro cliente es importante, pero el respeto por las instituciones, empresas o profesionales que prestan sus servicios o productos también son importantes para poder cubrir las necesidades del cliente,  ambas partes deben estar protegidas, por líneas de comunicación que traigan confianza, pero no irrespeto,  confort y no desaliento, acuerdos y no conflictos, pues la acción y actuación correcta traen beneficios.

Una de las frases más conocidas en los talleres y políticas de muchas empresas es: 

"El cliente siempre tiene la razón"

Esta frase ha creado numerosos conflictos entre los involucrados de atención al cliente y para muchas empresas.

 Ejemplo.

¿Qué sucede si un cliente en su deseo de querer un producto o servicio, lo solicita haciendo un mal uso de los procesos normales de interacción social y ofende, maltrata o violenta los derechos fundamentales de una persona? ¿Debemos otorgarle la razón y tolerar ese comportamiento, solo porque es el cliente?
Es justo en esta situación que debemos estar preparados y conocer las políticas correctas  para no hacer de una profesión tan hermosa como el servicio, una experiencia traumática para sus practicantes.

 Debemos prepararnos y aprender a lidiar con situaciones complejas y tener las herramientas para poder avanzar en su solución. Aunque  la realidad apunta a que no siempre el cliente tiene la razón,

Siempre tenemos que atender al cliente, así no tenga la razón. 

 Esto va a requerir de un gran compromiso de todos los involucrados.

 Invertir en los recursos correctos, es la mejor decisión.

«Aprendí que la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste... pero nunca olvidará lo que le hiciste sentir». Maya Angelou 

Acompáñame al próximo módulo y aprendamos de esta hermosa tarea.